Wie die Mitarbeiter und Kunden von Rickard Luckin von Bestätigungen und Kundenzusammenarbeit profitieren

VOR DEM KREISLAUF

Rickard Luckin verwendet derzeit die Produkte Confirmations und PBC Client Collaboration von Circit. Aber wie sah die Situation aus, bevor sie zu Circit wechselten?

Amit: "Unser bestehendes Portal war nicht mehr zweckmäßig, da das System nicht mehr so benutzerfreundlich war. Wir hatten uns einige andere Portale angesehen, da wir wussten, dass wir die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden interagieren, ändern mussten. Circit bot eine großartige Gelegenheit, dies zu tun. Die Demo, die wir hatten, und die Benutzeroberfläche haben uns sehr gut gefallen, da sie im Vergleich zu dem, was wir vorher hatten, so einfach zu bedienen ist."

Das Ziel war klar: die Interaktion mit den Kunden und die Zusammenarbeit zu verbessern, um letztlich ein dynamischeres, effizienteres System für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen zu schaffen.

"Anfragen an Kunden wurden in der Regel mit einer Liste der zu erbringenden Leistungen in Excel oder Word erstellt, die wir dann per E-Mail an unsere Kunden schickten. Unsere Kunden luden sie dann in unser altes Portalsystem hoch. Das Problem dabei war, dass wir einige Informationen über E-Mails und andere über ein weniger effizientes Portalsystem erhielten. Das bedeutete, dass wir einige Antworten per E-Mail und einige Antworten im Portal erhielten und nicht alles zentralisiert war. Dieser Bedarf an Zentralisierung war einer der Gründe für die Suche nach einer neuen Lösung."

Das Team von Rickard Luckin spürte nicht nur den Mangel an Zentralisierung, sondern auch die zusätzliche Belastung der Mitarbeiter, die die Vollständigkeit der eingegangenen Informationen überprüfen und nachprüfen mussten.

Amit erklärt: "Aus Sicht des Kunden haben sie vielleicht schon einige Anfragen bearbeitet, aber aus unserer Sicht mussten wir dann sowohl E-Mails als auch das Portal überprüfen, um die angeforderten Informationen zu finden, bevor wir Circit implementierten. Circit hat uns eine klare Transparenz darüber verschafft, welche Leistungen bereits erbracht wurden und welche noch ausstehen."

Neben der Zusammenarbeit mit den Kunden suchte Rickard Luckin auch nach Möglichkeiten, den Bestätigungsprozess zu verbessern. "Wir benutzten eine andere Plattform als Circit und auch Briefe, die an die Bank geschickt wurden. Circit hat diesen Prozess definitiv verbessert: Ich denke, man kann mit Fug und Recht behaupten, dass es im Vergleich zum Versenden von Bankbriefen oder dem Versenden von E-Mails an Nachweisanbieter sehr hilfreich war, alles an einem Ort zu haben."

AUSWAHL DES KREISLAUFS

Nachdem Rickard Luckin einige Plattformen gesehen hat, warum hat er sich für Circit entschieden?

"Wir waren wirklich beeindruckt von Circit: wie es aussah, wie einfach es zu navigieren war, der Tracker am Anfang mit dem, was benötigt wird, was bei uns ist, was im Entwurf ist, die Möglichkeit, die Daten zu exportieren, an denen die Leistungen angefordert wurden und was eingegangen ist."

Die Prozesse für das Scoping und die Implementierung neuer Anbieter sind bei Rickard Luckin gut durchdacht, mit klaren Richtlinien und Kontrollpunkten auf dem Weg dorthin. "Ich hatte einige Protokolle darüber verfasst, wie wir die Software nutzen und wie wir mit den Kunden interagieren wollten. Wir haben über alle möglichen Probleme nachgedacht, die auftauchen könnten, wie wir die Software nutzen könnten, wie sie sich auf unsere Kunden auswirken könnte usw."

Amit setzte sich dann mit anderen Mitgliedern des technischen Ausschusses der Firma zusammen, um diese Protokolle weiterzuentwickeln. "Zunächst informierten wir unsere Kunden, dass wir zu Circit wechseln würden. Dann haben wir ihnen Anleitungen gegeben, zum Beispiel wie sie ihr Konto einrichten können. Wir hatten auch interne Protokolle zu befolgen, so dass jeder in der Kanzlei Circit auf die gleiche Art und Weise nutzte, sei es für PBC- oder Bankbestätigungsanfragen."

"Das Circit-Team hat uns zu Beginn Schulungen zur Nutzung der Plattform angeboten. Wir haben das in unsere internen Systeme hochgeladen, damit neue Mitarbeiter sehen können, wie das Ganze funktioniert. Die Schulungen haben dazu beigetragen, die Akzeptanz zu erhöhen und zu sehen, wie die Plattform genutzt wird und wie einfach sie ist."

UMSETZUNG

Die Einführung eines neuen Systems, ganz gleich wie notwendig oder wie gut es angenommen wird, bringt eine Reihe von Herausforderungen mit sich: Sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden müssen sensibilisiert, korrekt eingearbeitet und beim Erlernen der neuen Prozesse und Arbeitsabläufe angeleitet werden. Amit empfahl Rickard Luckin Circit, nachdem er eine Demonstration auf einer MGI-Konferenz gesehen hatte. Es wurde vereinbart, dass einige Mitglieder des Teams von Rickard Luckin die Vor- und Nachteile der Einführung von Circit prüfen würden.

Circit war für die Kunden von Rickard Luckin leicht zu verkaufen. "Einige Kunden hatten bereits angedeutet, dass es toll wäre, wenn wir ein eigenes Kundenportal hätten. Andere Kunden, die es übernommen hatten, sagten, es sei brillant und genau das, was sie für die Interaktion mit uns wollten.

Der Übergang für Kunden, die das alte Portal nutzten, zu diesem neuen Portal verlief nahtlos. Ich habe den Kunden erklärt, was Circit ist und wie sie ihr Konto einrichten und es nutzen können, und das hat ihnen bei der Umstellung geholfen. Die Umstellung war wirklich unkompliziert, und ich würde sagen, dass 99 % der Kunden den Wechsel zu Circit sehr positiv aufgenommen haben."

Die Einführung der neuen Plattform bei den Kunden verlief reibungslos. Wie haben die Mitarbeiter von Rickard Luckin diese neue Technologie aufgenommen?

Amit erklärt: "Wie bei jeder neuen Software gibt es am Anfang eine gewisse Zurückhaltung. Aber ich glaube, als sie erst einmal damit angefangen haben, hat jeder es schnell verstanden und jeder nutzt es gerne. Für uns war es insofern ein Wendepunkt, als alles zentralisiert ist und alles an einer Stelle in Circit hochgeladen wird. Das Tolle daran ist, dass, wenn ein leitender Angestellter eine Aufgabe erledigt, sie aber nicht zu Ende bringen kann, sich jemand anderes einfach einloggen und genau sehen kann, was angefordert wurde und was noch aussteht, anstatt nachfragen zu müssen, welche E-Mails gesendet wurden."

Nach anfänglichem Zögern haben sich die Mitarbeiter von Rickard Luckin schnell in Circit eingearbeitet und sind voll durchgestartet.

IMPACT

Rickard Luckin verwendet sowohl Confirmations als auch die PBC Client Collaboration Produkte. Wie hat sich das bisher ausgewirkt?  

Über Confirmations erklärt Amit: "Confirmations ist großartig, es hat unsere Prozesse rationalisiert. Bevor wir Circit einsetzten, mussten wir vor allem in Fällen, in denen wir Briefe manuell oder per E-Mail verschickt haben, immer wieder nachhaken, um eine Antwort von den Banken zu erhalten, oder manchmal waren die erhaltenen Bestätigungen falsch. Da wir alles in Circit gespeichert haben, erhalten wir in der Regel recht schnell eine Antwort: Die Bearbeitungszeit ist viel kürzer als bei anderen Verfahren."

Und wie wirkte sich die Verwendung des PBC Client Collaboration-Tools von Circit auf die Zusammenarbeit mit den Kunden aus?

"Es hat die Kommunikation mit dem Kunden erheblich erleichtert. Die Kunden haben uns zurückgemeldet, dass alles ganz klar ist und es keine Missverständnisse gibt. Es gibt einen klaren Prüfpfad, was bedeutet, dass die Kunden nicht so oft mit Fragen an uns herantreten müssen, da alles im System hinterlegt ist.

SCHLUSSFOLGERUNG

Rickard Luckin ist von der anfänglichen Implementierung von Confirmations und PBC Client Collaboration zu einer vollständigen Integration beider Produkte in die Prozesse, Protokolle, Arbeitsabläufe der Mitarbeiter und Kundeninteraktionen übergegangen, mit eindeutig positiven Ergebnissen.

Die Kunden sind heutzutage anspruchsvoller. "Wir stellen fest, dass die Kunden jetzt Fragen stellen wie 'Wie werden Sie mit uns interagieren? Habt ihr ein Kundenportal?'", sagt Amit.

Mit einem schallenden "Ja!" antworten zu können, ist Teil dessen, was Rickard Luckin zu einem inspirierenden Arbeitsplatz macht, der mit sorgfältig ausgewählten technologischen Lösungen einen Mehrwert für seine Kunden schafft.