Wie McCabe Ford Williams mit Circit die Zusammenarbeit mit Kunden optimiert hat
Das 1936 gegründete Unternehmen McCabe Ford Williams blickt auf eine lange Tradition in der Betreuung von Kunden in den Bereichen Buchhaltung, Wirtschaftsprüfung, Steuern und Unternehmensdienstleistungen zurück. Aus diesem Erbe ist ein modernes, innovatives und zukunftsorientiertes Unternehmen entstanden, das dieselben Dienstleistungen anbietet und jeden Tag darüber nachdenkt, wie es seinen Kunden, die überwiegend in Kent, London und im Südosten ansässig sind, den besten Service bieten kann.
Wir sprechen mit Sam King, einem Wirtschaftsprüfer bei McCabe Ford Williams in der Niederlassung Sittingbourne, der uns erzählt, wie er Circit bei seiner täglichen Arbeit einsetzt und welche Effizienzgewinne er dadurch erzielen konnte.
Deutlich verbesserte Kundenerfahrung
Kundenzufriedenheit stark gestiegen
Höheres Arbeitstempo und mehr Effizienz für Rechnungsprüfer
Eindeutiger, unveränderlicher Prüfpfad erstellt
VOR DEM KREISLAUF
Die Zusammenarbeit mit dem Kunden bringt einige zentrale Herausforderungen mit sich: reibungslose und rechtzeitige Kommunikation, Kundenzufriedenheit, Bewältigung des Arbeitsaufkommens für den Prüfer und das Prüfungsteam sowie Überblick über die verschiedenen Mitteilungen, Akten und Kommentare wie Ausnahmen.
Wie hat McCabe Ford Williams dies vor Circit gehandhabt? Sam: "Vor Circit haben wir eine Cloud-Plattform für die gemeinsame Nutzung von Dokumenten verwendet. Wir luden dort alle Kundeninformationen hoch, aber eine der größten Herausforderungen waren die verschiedenen Wege, auf denen wir die Daten vom Kunden erhielten. Ich konnte zum Beispiel vor Ort sein und mit dem Finanzleiter persönlich sprechen, der mir dann die erforderlichen Dokumente aushändigte. Außerdem gab es möglicherweise Telefongespräche oder E-Mails mit mir oder einem anderen Mitglied des Prüfungsteams. Dies führt dazu, dass viele verschiedene Arten von Informationen an vielen verschiedenen Stellen bereitgestellt werden.
Die Dinge zu organisieren, wurde bald zu einer Herausforderung. "Sich selbst zu organisieren ist Teil der Arbeit, aber sobald man etwas vergisst, fangen die Probleme an. Die Pflege einer zentralen Tabellenkalkulation ist zeitaufwändig, und wenn man anfängt, andere Formate einzubringen, wie z. B. ein Telefongespräch mit dem Kunden, kann man leicht den Überblick verlieren. Menschliche Fehler sind in diesem Fall fast unvermeidlich.
Eine weitere Hürde, mit der Prüfer und ihre Teams häufig zu kämpfen haben, ist die Reaktionsfähigkeit des Kunden. Ein unzureichender Informationsfluss kann dazu führen, dass Fristen nicht eingehalten werden.
"Es kam vor, dass wir etwas anforderten und zwei Wochen lang keine Rückmeldung erhielten, und der Kunde antwortete, er habe nicht gewusst, dass die Informationen angefordert worden waren. Wenn die Anfrage persönlich oder telefonisch gestellt wurde, konnte ich nicht beweisen, dass ich die Informationen überhaupt angefordert hatte. Dadurch, dass jede Anfrage auf Circit gespeichert wird, gibt es einen klaren Prüfpfad, der dazu beigetragen hat, dieses Problem zu beseitigen.
Darüber hinaus kann es ohne zentrale Informationen zu Problemen kommen, wenn ein Mitglied des Prüfungsteams im Urlaub ist oder aus anderen Gründen nicht zur Verfügung steht. In diesem Fall kann auf seine E-Mails, Telefonate und Notizen nicht zugegriffen werden.
Suche nach Verbesserungen
Wie hat McCabe Ford Williams begonnen, nach einer besseren Arbeitsweise zu suchen, als diese Herausforderungen offensichtlich wurden? "Wir waren auf der Suche nach Effizienzsteigerungen, um die Rentabilität zu erhöhen und gleichzeitig einen professionellen Service zu bieten und die Kundenbeziehungen zu verbessern. Circit wurde uns von einem der Manager empfohlen. Bevor er zu McCabe Ford Williams kam, hatte er Circit genutzt und wusste, dass es unsere Situation sofort verbessern würde."
Dank der raschen Zustimmung der Führungsebene mussten die Mitarbeiter nicht erst davon überzeugt werden, dass Circit die beste Lösung ist.
Auch die Reaktionen der Kunden waren von Anfang an positiv. "In der Wirtschaftsprüfung ist jeder, mit dem man arbeitet, ein Finanzmanager oder ein Finanzdirektor oder eine Person, die mit der Technologie vertraut ist. Allerdings gibt es auch einige Kunden, die etwas altmodischer sind und es früher vorgezogen haben, bestimmte Dinge auf ineffiziente Weise zu versenden, aber selbst diese Kunden haben positiv auf Circit reagiert. Die meisten unserer Kunden sind jedoch offen für den Einsatz von Technologie, weil sie die gleichen Probleme haben wie wir: eine große Menge an E-Mails, durch die man sich durcharbeiten muss."
"Circit hat eine sehr gute Schnittstelle und ist einfach zu verstehen, so dass die Kunden es schnell verstanden haben. Die Plattform ermöglicht es allen Mitgliedern des Prüfungsteams, auf dem Laufenden zu bleiben. Unsere Kunden, die sie bereits nutzen, sind begeistert.
Umsetzung und darüber hinaus
Obwohl Circit McCabe Ford Williams intern von einem Mitarbeiter empfohlen wurde, gab es dennoch Auswahlkriterien, um sicherzustellen, dass die zu implementierende Technologie alle Anforderungen erfüllte. Die neue Lösung sollte dazu beitragen, menschliche Fehler zu vermeiden, Zeitverschwendung zu verhindern und einen klaren, für alle zugänglichen Informationspfad zu bieten.
"Der Hauptgrund für die Einführung eines neuen Anbieters ist, effizienter zu sein: die Arbeit schneller zu erledigen, weniger Zeit mit Verwaltungsaufgaben zu verschwenden und die Kunden zufrieden zu stellen. All das haben wir bei Circit gefunden. Wenn wir als Wirtschaftsprüfer einen Auftrag haben, sind wir sehr beschäftigt und intensiv. Alles, was etwas von diesem Stress abnimmt, wird immer gut angenommen. Genau das tut Circit: Es nimmt uns den Stress, all diese Informationen zu verwalten, und speichert sie zentral."
Die neue Plattform wurde von Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen schnell angenommen. "Wie bei jedem neuen System ist am Anfang alles anders, und man muss sich erst daran gewöhnen. Aber wenn ich mir Circit jetzt ansehe, weiß ich, wo alles ist, und alles ergibt für mich einen Sinn. Es ist eine wirklich gute Schnittstelle, sehr benutzerfreundlich, und wenn man weiß, wo diese Dinge sind, findet man sie in wenigen Minuten."
Wie wird Circit nun bei McCabe Ford Williams eingesetzt?
"Wir verwenden die PBC-Liste jeden Tag. Es ist sehr einfach, alle unsere ersten Anfragen an die Kunden schon lange vor Beginn der Prüfung zu versenden: Ich kann mich einfach heute dort einloggen und innerhalb von 10-20 Minuten alle PBC-Anträge des letzten Jahres überprüfen und fortschreiben - einschließlich der Änderung von Fristen und Beauftragten."
Auch wenn die Informationen bei McCabe Ford Williams nun ungehindert fließen, hat dies auch eine andere Seite.
"Eine Herausforderung, die wir haben, ist, dass sich die Dinge manchmal ein wenig informell anfühlen können. Bei einer E-Mail nimmt man sich mehr Zeit für die Höflichkeiten, aber jetzt schicken wir nur noch eine kurze Nachricht oder sagen einfach nur Danke. Das Gute daran ist, dass man Dinge schnell verschicken kann und keine Zeit mit dem Versenden von E-Mails verbringen muss. Infolgedessen haben wir begonnen, den Kunden während der Prüfung bewusst anzurufen oder Teamanrufe zu tätigen, um die Beziehung außerhalb einer Online-Chatbox aufrechtzuerhalten.
Da die Prüfungen seit Covid überwiegend oder vollständig aus der Ferne durchgeführt werden, war es schwieriger, eine Verbindung zu den Kunden herzustellen, obwohl die Vorteile einer schnellen, klaren und unkomplizierten Kommunikation die Nachteile bei weitem überwiegen.
"Auf der Informationsseite können wir sicherstellen, dass wir bekommen, was wir brauchen, und wir können nachweisen, dass wir um etwas gebeten haben. Wenn man dann sagen kann: 'Zu diesem Datum habe ich Sie um dies und das gebeten, haben Sie ein Update?', schafft das Klarheit für alle Parteien."
Schlussfolgerung
McCabe Ford Williams hat einen langen Weg von der gemeinsamen Nutzung von Dateien in der Cloud bis hin zu den Verbesserungen bei der Zusammenarbeit mit Kunden zurückgelegt, die durch Circit ermöglicht werden.
Mit zufriedenen Mandanten lassen sich Beziehungen leichter aufrechterhalten, der Ruf des Unternehmens wird gestärkt und es bleibt mehr Zeit für die Prüfungsarbeit als für die Verwaltung. Diese greifbaren Vorteile machen den Unterschied für die Kunden von McCabe Ford Williams aus und ermöglichen es dem Unternehmen, auch mehr als 80 Jahre später das moderne und innovative Unternehmen zu bleiben, das es 1936 zu sein begann.
